Como realizar pesquisa de satisfação no seu escritório de advocacia?

Medir o nível de satisfação dos clientes é essencial para garantir que o serviço oferecido pelo seu escritório está atendendo ou até superando as expectativas. Clientes fiéis não só representam um aumento no faturamento, mas também atuam como verdadeiros embaixadores da sua marca, ajudando a atrair novos clientes por meio de recomendações. Em um mercado com tantas opções, essa lealdade é cada vez mais valiosa.

Com a diversidade de serviços disponíveis atualmente, conquistar a fidelidade dos clientes tornou-se uma tarefa desafiadora. Para alcançá-la, é fundamental entender como seu público vê sua empresa e se o seu desempenho está alinhado com o que eles esperam. A partir dessas informações, você pode definir estratégias para corrigir pontos críticos ou manter o que já está funcionando bem.

Quer saber como seus serviços estão impactando seus clientes? A seguir, mostramos uma estratégia eficaz para realizar uma pesquisa de satisfação!

Como conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente?

Existem várias abordagens eficazes para medir a satisfação do cliente, e aqui vamos explorar como realizar essa avaliação de forma simples e obter resultados precisos.

Método NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação do cliente amplamente reconhecido, inicialmente publicado em uma revista de Harvard. Este método se tornou uma ferramenta essencial para gestores que buscam avaliar a eficácia de seu atendimento e obter dados confiáveis sobre a lealdade dos clientes.

A metodologia do NPS é direta. Consiste em fazer uma única pergunta que permite medir a lealdade e satisfação dos clientes com base em suas respostas.

Para aplicar o NPS, pergunte aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. As respostas são classificadas da seguinte forma:

Notas de 0 a 6 representam os detratores, que estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da sua empresa ao desencorajar outros potenciais clientes.
Notas de 7 a 8 são atribuídas aos passivos, que estão indiferentes e cuja lealdade pode balançar facilmente.
Notas de 9 a 10 vêm dos promotores, aqueles clientes que estão satisfeitos e vão ativamente promover sua empresa. Esta metodologia simples permite que você compreenda e quantifique o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes de forma eficaz.

Régua de NPS

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS da sua empresa, você precisa utilizar os resultados da pesquisa de satisfação conforme explicado abaixo:

$Detratores)\text{NPS} = (\% \text{ de Clientes Promotores} – \% \text{ de Clientes Detratores})$

Para isso, subtraia a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Os clientes classificados como neutros não são incluídos neste cálculo. O valor resultante representa o índice de NPS da sua empresa.

Interpretando o índice NPS

O número obtido no cálculo do NPS ajuda a determinar a posição da sua empresa em termos de satisfação do cliente, conforme as seguintes faixas:

Entre 75 e 100%: Indica um nível de excelência na satisfação do cliente.
Entre 50% e 75%: Representa uma zona de qualidade, indicando um bom nível de satisfação.
Entre 0 e 50%: Sinaliza que melhorias são necessárias para elevar a satisfação do cliente.
Abaixo de 0: Mostra uma zona crítica, onde ações urgentes são necessárias para melhorar a experiência do cliente.

Com base nesses resultados, é possível identificar a necessidade de implementar estratégias para aumentar a satisfação dos clientes, especialmente se o seu negócio se encontra nas faixas inferiores da escala.

Ferramentas gratuitas para pesquisa de satisfação

Existem diversas plataformas online que facilitam a criação de pesquisas sem custo, oferecendo inclusive modelos prontos para uso imediato. O Google Forms é uma excelente opção, proporcionando facilidade na personalização da sua pesquisa e na análise dos resultados de maneira eficiente e rápida.

Outra alternativa é o site Survio, que disponibiliza uma variedade de modelos gratuitos para diferentes tipos de pesquisas, incluindo satisfação de clientes, avaliação de produtos e eventos, entre outros, facilitando o início do seu projeto de pesquisa sem complicações.

Como convencer o cliente a responder sua pesquisa de satisfação

Para aumentar a participação em pesquisas de satisfação, considere estas estratégias eficazes:

Comunique a importância: Destaque como os feedbacks são cruciais para melhorar os serviços.
Rapidez: Enfatize que a pesquisa é rápida, geralmente com uma única pergunta.
Benefícios extras: Ofereça recompensas, como brindes ou serviços adicionais, para quem responder.
Integração: Envie a pesquisa durante interações regulares para garantir maior visibilidade e resposta.

Essas abordagens não só incentivam respostas, mas também fortalecem o relacionamento com o cliente ao demonstrar valorização de sua opinião.

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